SPRACOVANIE POŽIADAVIEK

Spracovanie požiadaviek je proces, ktorý sa zaoberá zaznamenaním, sledovaním, spracovaním a uzatváraním všetkých od používateľov nahlásených Požiadaviek na službu. Procesom Spracovanie požiadaviek sa riadia iba požiadavky:

Štandardné zmeny sú často sa vyskytujúce požiadavky s nízkym rizikom, ktorých rozsah a frekvencia je vopred definovaná a ktorých spracovanie je vhodnejšie realizovať pomocou oddeleného procesu mimo Manažment zmien (napr. obnova resp. zmena hesiel, zálohovanie diskov, premiestňovanie PC techniky z organizačných dôvodov, zmeny PC techniky z dôvodu zmeny používateľa a pod.).

Spúšťačom procesu je vznik Požiadavky na službu, či už telefonickým nahlásením na Service Desk, alebo výberom z portfólia dostupných Požiadaviek na službu cez rozhranie nástroja (samoobslužný prístup). 

Do procesu prichádzajú všetky hlásené Požiadavky na službu, ktoré niekedy  môžu znamenať vznik incidentu, alebo požiadavky na zmenu. Tieto sú však následne spracovávané inými procesmi ( Manažment incidentov a Manažment zmien ).

Cieľom definovania a zavedenia procesu Spracovanie požiadaviek je:

·        umožniť používateľom služieb požadovať a prijímať štandardné služby, pre ktoré existuje vopred definovaná postupnosť krokov,

·        poskytovať informácie používateľom a zákazníkom o dostupnosti IT služieb a o postupoch pre ich získanie,

·        nadobúdať a dodávať komponenty požadovaných štandardných služieb (licencie a softvérové médiá),

·        poskytovať všeobecné informácie a rady, asistovať pri sťažnostiach, reklamáciách a návrhoch.

Prínosy pre Vašu organizáciu:

·        zabezpečenie rýchleho a efektívneho prístupu k štandardným službám, ktorými zamestnanci môžu zvyšovať ich produktivitu alebo kvalitu služieb či produktov,

·        zredukovanie byrokracie pri požadovaní a prijímaní prístupu k existujúcim alebo k novým službám,

·        zníženie nákladov pri poskytovaní týchto služieb.

V rámci definície procesu RQF (Request Fulfilment resp. Spracovania požiadaviek) bude dodaná dokumentácia obsahujúca : rozsah , popis , ciele procesu, rozhrania procesu a podmienky realizácie, procesný diagram , procesné aktivity a procesné činnosti , popis rolí, procesné pravidlá (riadiace usmernenia, ktoré významne ovplyvňujú spôsob, akým sú vykonávané procesy a procedúry), KPI (kľúčové výkonostné indikátory), otvorení otázky a riziká.

Naši ITIL experti sú pripravení okrem zadefinovania procesu RQF odporučiť vám podľa potrieb aj ten najlepší nástroj na riadenie požiadaviek (tiketovací Service Desk nástroj) a implementovať následne proces v praxi.