SERVICE DESK

Service Desk je jednotné kontaktné miesto (SPOC) medzi poskytovateľom služieb (IT a iných) a používateľmi pri každodenných pracovných činnostiach.

Service Desk je tiketovací systém správy IT, ktorý umožňuje podnikom realizovať dôležité a efektívne pracovné toky pre interné a zákaznícke oddelenia.

Systém správy požiadaviek (tiketov) podpory (tiež nazývaný ako Help Desk alebo ticketový systém Help Desk alebo systém podpory vzdialenej technickej podpory Help Desk) umožňuje (prostredníctvom administrátorov a pracovníkov technickej podpory) sledovať požiadavky získané používateľmi, venovať sa im, opätovne ich priradiť príslušnému oddeleniu alebo organizácii, generovať správy, reporty, úlohy a ďalšie aktivity.

ITIL (Information Technology Infrastracture Library) definovala Service Desk ako jediný kontaktný bod medzi používateľmi a používateľmi IT a IT SM (Manažmentom IT služieb) . Medzi jeho povinnosti patrí starostlivosť o incidenty a požiadavky a poskytovanie rozhrania pre ďalšie procesy ITIL . Riadenie incidentov, riadenie životného cyklu všetkých servisných požiadaviek a komunikácia so zákazníkmi sú primárnou funkciou Service Desku.

Tieto osvedčené postupy umožňujú poskytovateľovi IT služieb zabezpečiť, aby sa údaje o koncových používateľoch poskytovali konzistentne v mnohých rôznych situáciách. Service Desk má teda v rámci svojej hierarchie prostriedky na monitorovanie a správu každej vrstvy služby od začiatku do konca. 

Evidencia služieb definovaných v Katalógu služieb umožňuje priradiť každú požiadavku v systéme evidencie ku konkrétnej službe a takto efektívne vyhodnocovať a sledovať kvalitu jej výkonu. Každá službu v Katalógu služieb má zároveň definovaných dodávateľov a teda osoby a tímy zodpovedné za jej fungovanie. Požiadavky sú klasifikované podľa pridelenej priority.

Počas rokov našej praxe nám rukami prešlo niekoľko Service desk nástrojov proprietárnych aj s otvoreným zdrojovým kódom (tzv. open-soource). Máme klientov, ktorí uprednostňujú riešenie Service Desku v cloudovom priestore (webové) a takých, ktorí chcú mať riešenie pod “ svojou strechou”. Naše skúsenosti a prax sú pre vás zárukou, že od nás dostanete to najlepšie z najlepšieho presne podľa vašich potrieb.  Presvedčte sa.